Attivare una linea Adsl in Italia: la missione impossibile

Adsl e mercato liberalizzato:

Se si vuole navigare da casa a banda larga è indispensabile richiedere l’attivazione di una linea Adsl; e si necessita di una linea telefonica.
Telecom Italia è l’operatore principale del nostro paese e quindi, a meno di pregresse richieste, è probabile che si abbia già una linea Telecom a casa anche se non attiva. Dal 1997, anno delle liberalizzazioni in campo di telecomunicazioni, anche altri operatori possono installare una linea telefonica a chi ne faccia espressa richiesta.
Solo che, qualunque operatore si scelga, si deve comunque passare tramite Telecom che deve abilitare il servizio se si parta di prima attivazione di una linea Adsl; con tempi che possono arrivare anche fino a 2 mesi.
Tutto nasce dai vizi tipicamente italici di fare le cose senza criterio, per così dire: si parla qui di liberalizzazione dei servizi di telecomunicazione.

Telecom gestisce in monopolio la rete:

Verso la metà degli anni’90, nell’ambito del processi di liberalizzazione del settore telecomunicazioni, nasce Telecom Italia; il mercato è aperto anche ad altri operatori per garantire competitività e, quindi, maggiore scelta per i consumatori.
Condizioni migliori per gli utenti, questo l’obiettivo di ogni liberalizzazione che porta poi alla libera concorrenza sul mercato. Solo che siamo in Italia. Dove, come detto, le cose seguono sempre una rotta diversa.
La rete in rame, quella dove passano i cavi per l’Adsl e quindi per navigare su internet, resta di proprietà dell’ex azienda di Stato; gli altri operatori che vogliano fornire i proprio servizi in Italia devono pagare l’affitto per l’utilizzo della rete.
Una stortura tipicamente italiana che si riproporrà, ad esempio, anni dopo con la rete ferroviaria: che nel nostro paese è di proprietà delle Ferrovie dello Stato; e benchè il mercato si stato liberalizzato, gli operatori privati, come Italo ad esempio, che vogliono inserirsi sul mercato per garantire competitività agli utenti, devono pagare per utilizzare la rete.

Cosa fare per richiedere l’attivazione di un Adsl:

Se si vuole richiedere l’attivazione di una nuova linea Adsl quindi, si deve prima verificare se vi sia copertura nella zona dove abitiamo; operazione piuttosto semplice, tutti gli operatori sul mercato possono scoprirlo in pochi secondi semplicemente inserendo nel loro database l’indirizzo esatto della nostra abitazione.
Si passa quindi a scegliere quella che si reputa essere la migliore tariffa Adsl per le nostre esigenze e si sottoscrive il contratto. Fin qui l’aspetto marketing, della vendita di un servizio; che quindi scorre piuttosto veloce.
Ma da qui in poi l’utente si ritrova da solo a dover combattere con mille problematiche. Come il sopralluogo iniziare del tecnico. Per attivare una nuova linea Adsl, che si richieda il servizio con Wind, Vodafone, Fastweb, Tre o chi altro si voglia, l’operatore scelto dovrà utilizzare la rete Telecom e pagare per l’uso; oltre che sottostare all’assistenza tecnica iniziale proprio della Telecom.

I tecnici per l’attivazione di un Adsl? Sono sempre Telecom:

In sostanza dato che, come dicevamo sopra, la rete è rimasta di proprietà della Telecom, quando si sottoscrive un contratto per attivare una nuova linea Adsl con qualsiasi operatore dovrà sempre essere un tecnico della Telecom a recarsi presso la nostra abitazione per attivarla.
E qui si apre un altro capitolo enorme sui problemi legati all’attivazione di una nuova linea Adsl: dover combattere con i tecnici. Dobbiamo immaginare un tecnico della Telecom che viene ad attivarci il servizio come una sorta di figura mitologica, richiesta da tutti e super ricercata, al punto che quando vi chiamerà per darvi l’appuntamento presso il vostro domicilio lo farà da numero invisibile. Perché?
Ce lo spiegano dai tanti centri che abbiamo visitato per richiedere l’attivazione di una nuova linea Adsl: li abbiamo un po’ tutti, quelli ovviamente più importanti sul mercato, per avere un quadro completo.

Appuntamento e sopralluogo di un tecnico:

Pare che questi tecnici della Telecom che vengono ad attivare il servizio presso il nostro domicilio siano più introvabili di un idraulico quando ci si rompe un tubo il giorno di Natale.
“Vi chiameranno da un numero invisibile” ci dicono tutti i centri che abbiamo girato “bisogna capirlo. Se lo facessero con un numero visibile poi, verrebbero massacrati di chiamate dalla mattina alla sera.”
Chiediamo se non si possa dotare questi tecnici con un numero solo per il lavoro, da spegnere a fine giornata: ci rispondono scuotendo le spalle. I medici hanno la reperibilità, ma i tecnici della Telecom no.
Quindi, dopo aver sottoscritto un contratto, dovete fare attenzione al telefono e aspettare come manna dal cielo una chiamata da numero privato. E stare pronti a rispondere. Il tutto, si spera, entro pochi giorni.
Perché può anche capitare che dopo aver firmato un contratto per l’attivazione di una nuova linea Adsl ci si ritrovi anche a dover combattere per settimane intere. E qui si apre un’altra questione interessante, intrisa di sospetto tipicamente italiano.

Le attivazioni di Adsl Telecom vengono prima delle altre?

Abbiamo fatto diverse prove, con tanti operatori, e raccolto storie di tanti utenti; ci siamo soffermati sui casi di ritardo di attivazione della linea Adsl.
Utenti che hanno aspettato settimane senza avere il servizio. Siamo andati a parlare nei punti vendita degli operatori oppure abbiamo chiamato ai rispettivi numeri di assistenza: e ci hanno messo la pulce nell’orecchio, ovvero un sospetto.
Più di qualcuno, che fosse Wind, Vodafone, Fastweb, Tre è indifferente, ci ha fatto ragionare sul fatto che loro, purtroppo, una volta firmato il contratto non possono fare più molto.
La pratica passa a Telecom Italia che deve mandare un proprio operatore presso l’abitazione per attivare il tutto. E, ci dice qualcuno con un pizzico di malizia, potrebbe non essere un caso che gli appuntamenti vadano per le lunghe.
In sostanza, quello che ci fanno capire è che i tecnici Telecom, che devono venire per attivare l’Adsl, potrebbero (il condizionale ovviamente è d’obbligo, ci mancherebbe) dare la precedenza a chi deve attivare una linea con Telecom Italia; e lasciare per un secondo momento le pratiche con gli altri operatori.
Un sospetto che ci hanno confidato più operatori, ovviamente tutti quelli non Telecom; se sia vero o no, non lo sappiamo. Anche perché spesso e volentieri i problemi di tempi lunghi si possono riscontrare anche con Telecom.
Probabile che lo abbiano fatto per trovare una scusa o semplicemente perché parlare male della concorrenza fa sempre bene. Certo è che anche noi ci siamo ritrovati a dover fare i conti con attese bibliche per attivare una linea Adsl con un operatore che non fosse la Tim.

Ma i call center offrono reale supporto agli utenti?

Ecco un’altra questione focale, che riguarda indistintamente tutti gli operatori. Quando firmate il contratto per un Adsl e la pratica va per le lunghe, scordatevi di avere informazioni utili.
Anche qui abbiamo sperimentato di persona, con più operatori, quello che accade. I numeri appositi di assistenza clienti, i call center per capirci, rispondono dopo una lunga attesa al telefono e spesso tutto quello che hanno da dire è che non possono fare niente se non una segnalazione o un sollecito.
Ecco, sappiate che entrambe le cose non serviranno a nulla. Solo a far passare altro tempo nell’attesa della fatidica chiamata del tecnico.

Cosa fare se l’attivazione di un Adsl va per le lunghe:

Abbiamo provato anche a rivolgerci direttamente ad un centro fisico dell’operatore in questione, anche qui niente; ci è stato detto, da più parti, che neanche loro possono contattare direttamente i tecnici per sollecitare la loro visita scopo attivazione di una nuova linea Adsl.
Sempre i tecnici, figure irraggiungibili e terribilmente ambite. Per quanto ci riguarda abbiamo fatto anche una prova con invio di posta Pec certificata per richiedere spiegazioni ufficiali; nel caso specifico, tra le altre prove, abbiamo scritto a Wind causa una attivazione di Adsl che stava andando troppo per le lunghe.
Risultato, nessuno ci ha risposto alla mail. Così come al numero clienti. Né ad un centro assistenza. Questa è stata la nostra prova, ovviamente; ma storie simili ci sono state raccontate anche per altri operatori.

Il marketing selvaggio dei tanti operatori sul mercato:

Ma facciamo un attimo un passo indietro; perché questa incuranza verso eventuali problematiche che possono sorgere non fa rima con l’alacre dedizione con la quale gli operatori ci bombardano per venderci i propri prodotti.
Anche qui, abbiamo fatto una prova con i principali operatori presenti sul mercato; in alcuni casi, sui rispettivi siti internet abbiamo richiesto di essere chiamati per informazioni commerciali. E, incredibile ma vero, in questo caso dopo 5 minuti ci ha squillato il telefono.
Quando devono vendere i propri servizi, i gestori telefonici sono celeri, cordiali, disponibili, impeccabili. A volte anche furbi.

Quando si attiva un Adsl attenzione a tutte le clausole:

Telefonicamente ad esempio, spesso si subisce una certa pressione; del tipo “questa offerta commerciale è disponibile solo online” o “se la attivate subito per telefono avrete sconti importanti.”
Cosa spesso vera, da quanto abbiamo riscontrato. Stipulando un contratto per un Adsl direttamente online o telefonicamente, si risparmia qualcosa rispetto a farlo di persona presso un centro fisico.
Solo che qualcosa può sfuggire. Con il prospetto di tutte le offerte e relative clausole davanti agli occhi, infatti, abbiamo provato ad attivare telefonicamente una nuova linea Adsl; effettivamente costa meno. Ma non ci sono state dette con esattezze le clausole legate ad esempio all’eventuale rescissione del contratto da parte nostra.
Traduzione: se dopo qualche mese ci stancavamo di quel servizio e procedevamo con la disdetta ci erano penali pecuniarie piuttosto alte. Che ovviamente ci erano state dette solo in parte; e questo per tutti gli operatori con i quali avevamo parlato.
D’altra parte, se si decide di stipulare un contratto tramite chiamata con l’operatore, non avremo davanti le clausole vere e proprie: l’operatore stesso provvederà, in modo rapido, a leggerci le clausole. E noi ci dovremmo limitare a dire ‘si’ in modo da registrare la nostra volontà effettiva di stipulare un contratto.
Ovviamente le clausole ci vengono lette tutte, ci mancherebbe: ma in modo sbrigativo e velocemente. Qualcosa ovviamente può sfuggire.

La guerra degli operatori sulle pagine social:

C’è un altro aspetto interessante legato alla guerra che gli operatori di telecomunicazione si fanno per contratti di linea Adsl. Siamo andati sulla pagina ufficiale di Facebook di un operatore presso il quale avevamo richiesto attivazione del servizio; visto il ritardo di oltre 15 giorni abbiamo provato a protestare ufficialmente lì.
Ebbene, con nostra grande sorpresa, a risponderci non è l’operatore stesso, che ovviamente ci manda messaggi preconfezionati del tipo “la sua pratica verrà analizzata il prima possibile” o similari.
Ma sono altri utenti, persone normali iscritte alla pagina di quell’operatore… ma in realtà venditori di altre compagnie che provano a rifilarci i loro servizi con messaggi del tipo: “Ciao ho letto che hai chiesto di attivare la linea con XXX e hai problemi di attese lunghe. Io lavoro per XXX. Abbiamo un offerta molto vantaggiosa per te.”
Ovviamente tutto questo non è di alcun giovamento all’utente. Che resta in sospeso attendendo segnali miracolosi dall’alto.

Richiesta di attivazione e contratto vero e proprio:

Ma non siamo stati fortunati nemmeno quando ci siamo recati di persona presso un centro per attivare una nuova linea; anche qui ci hanno fatto firmare una richiesta di attivazione servizio senza elencarci tutte le clausole di uscita ad esempio.
D’altra parte la richiesta di attivazione ancora non è un contratto; è una richiesta, per l’appunto. Il contratto vero e proprio parte quando il tecnico viene presso la nostra abitazione e ci attiva la linea. A quel punto il contratto parte in automatico e, almeno così ci ha riferito questo gestore, viene inviato il contratto fisico. Quando è già iniziato.
Abbiamo chiesto precisazioni, ci sembrava strano che un contratto partisse senza avere tutte le clausole scritte e sottoscritte. La risposta è stata un colpo di genio: “beh comunque la legge dice che avete 14 giorni per recedere senza alcun impegno o costo.”

Recesso entro 14 giorni dall’attivazione:

Cosa assolutamente vera; ma quindi un utente dovrebbe fare richiesta di attivazione per una linea Adsl; pregare che tutto vada bene; attendere il tecnico come il Messia; sperare che l’attivazione vada a buon fine; da quel momento, parte in automatico il contratto.
Se poi ti accorgi che c’è qualche clausola che non ti va bene, entro 14 giorni dovresti disdire e far ripartire l’iter da zero. Piuttosto, come ci hanno detto molto degli utenti che hanno voluto raccontarci le proprie storie, rinuncio all’Adsl. E mi arrangio in altro modo.
Risultato, oggi, quasi nel 2020, attivare una linea Adsl può essere una vera e propria odissea; una corsa ad ostacoli piuttosto complicata. E c’è chi promette che entro pochi anni tutta l’Italia sarà coperta dalla banda larga. Se con l’Adsl ad oggi siamo messi ancora così, non c’è da stare troppo sereni.